Desenvolvimento de Padrões de Atendimento
Com o Projeto de Desenvolvimento de Padrões de Atendimento de Pós-Vendas, disponibilizamos equipes de consultores que avaliam os processos de Pós-Vendas e diagnosticam os processos críticos e que devem ser melhorados e identificarão as oportunidades de crescimento do negócio.
Auxiliar as empresas em momentos de incertezas da economia e de flutuação das atividades industriais no Brasil, tem sido uma preocupação constante da UpJobs! Implantar padrões de atendimento e identificar os processos críticos passam a ser vitais para sustentação dos negócios.
A padronização, diminui a interferência do fator humano e o índice de satisfação dos clientes é traduzido pela melhoria dos processos e pela excelência no atendimento. Faz parte de nosso trabalho, em conjunto com o cliente, o processo de análise e acompanhamento dos planos de ação desenvolvidos.
Para iniciar o projeto, primeiramente, realizamos o planejamento e desenvolvemos a metodologia em conjunto com o cliente, posteriormente são realizados os treinamentos de consultores e a preparação de materiais de treinamento. Objetivamos como resultado uma padronização rigorosa e contempla de todo o processo de atendimento ao cliente como agendamento, recepção, programação e realização do serviço, controle de qualidade, entrega e acompanhamento pós-serviço. A padronização também abrange a gestão do estoque e financeira.
Abaixo descrevemos exemplos de padrão de atendimento voltados ao setor automobilístico:
Sempre deverá ser o objetivo prioritário e permanente, o tratamento e a atenção que os clientes recebem em todos e cada um dos concessionários e oficinas da Rede de Distribuição, produzindo nos mesmos, a comprovação da confiança que depositam na Marca e no profissionalismo da equipe que a representa.
Para conseguir tal propósito, o concessionário terá que dispor de muito empenho e diligências ao atender o cliente nos questionamentos, queixas, reclamações em geral etc.
Tudo isto, expondo com clareza, sem causar qualquer comprometimento das condições de garantia e demais políticas de aplicação estabelecidas pela Montadora.
Em muitos casos, a má prestação de serviços gera descontentamento para o cliente e problemas ao concessionário. A adoção de tempo padrão para atendimento dos clientes evita atrasos na entrega do veículo e surpresas no valor total do serviço prestado.
O Tempo-padrão de serviço é aquele preconizado pela Montadora como sendo o necessário para execução de uma determinada operação de serviço em um veículo e são utilizados com os seguintes objetivos:
1. Permitir a Montadora o estabelecimento de uma política justa para pagamento de serviços executados em garantia.
2. Permitir ao concessionário o estabelecimento de uma política adequada de cobrança de serviços executados em veículos dos clientes.
3. Possibilitar ao concessionário determinar a produtividade de seus elementos, bem como a eficiência de sua oficina.
4. Facilitar a elaboração de orçamentos, mediante o conhecimento prévio dos tempos a serem despendidos na execução dos serviços solicitados.
5. Possibilitar ao controlador a elaboração de uma programação de trabalho para a oficina, de forma a conseguir o melhor aproveitamento do potencial de trabalho disponível.
Para a determinação do tempo-padrão, leva-se em consideração a utilização de ferramentas especiais, equipamentos essenciais para o desenvolvimento da tarefa e o tipo de tarefa a ser executada, sendo cada operação resultante da média do tempo gasto por mecânicos treinados e conhecedores do produto.
Os serviços a serem executados são informados na Ordem de Serviço (O.S.), permitindo, programação, rapidez de fluxo e controle efetivo de todo o trabalho desenvolvido pela Oficina. Os documentos destinados à análise e controle da padronização dependem da Ordem de Serviço para funcionarem adequadamente e a satisfação do cliente também, pois a Ordem de Serviço pode ser considerada como o contrato da prestação de serviços.
A gestão de estoque passa ser primordial para o bom atendimento ao cliente, possuir peças de reposição imediata gera confiança e satisfação aos clientes. Uma boa gestão de estoques e de suprimentos não significa grandes montas financeiras estocadas, mas sim uma correta logística e adequação das operações da empresa.
Com a padronização do atendimento o cliente ficará satisfeito e o retorno financeiro será garantido!